Monday, July 02, 2012

Crisis y Comunicación


Hoy asistí a un evento sobre manejo de crisis en el que un experto en materia de comunicación financiera expuso sobre comunicación en contexto de crisis corporativa.

A continuación comparto algunas de sus recomendaciones y conclusiones que - a mi criterio – son aplicables a cualquier empresa: pueden ser consideradas como “lecciones a aprender” por parte de las empresas que no son habitualmente seguidas de cerca por analistas de mercado, autoridades, etc.:

  • Anticípese a la crisis: no espere a que la crisis llegue a su puerta para comenzar a planificar la gestión de crisis.
  • Las primeras horas son críticas: aun cuando cuente con un plan de manejo de emergencias, expertos, etc. Siempre son estas primeras horas las que el público recuerda y las que generalmente marcan y condicionan el resto de la estrategia de comunicación. La gente tiende a ser reactiva ante los eventos. Lo que ya se dijo luego no puede borrarse.
  • Busque ayuda: existen expertos de todo tipo. Involúcrelos sobre todo durante las primeras 24 hs posteriores al incidente de origen de la crisis.
  • Comunique en forma frecuente
  • Use todos los canales: pero prefiera los medios de comunicación directa.
  • Prepárese para lo peor: no minimice la crisis cuando prepare su plan de contingencia: incluya dentro de su plan “B” los peores escenarios posibles (en materia de impacto negativo) aunque sean poco probables.
  • Sea consistente y confiable: es parte del concepto de transparencia. No hay nada más fácil para destruir la reputación que la revisión continua de sus proyecciones / escenarios.
  • ¿Para qué sirvió toda la inversión social previa?: en general se hizo porque es parte del ADN de la empresa y no para generar imagen ni reputación.

Para los analistas financieros / accionistas los resultados económicos son los que principalmente cuentan.  El relacionamiento comunitario bien gestionado y las actividades de RSE de tipo filantrópico tienen poco impacto en los resultados económicos de corto plazo. Lo que cuenta para los mercados es “¿qué negocio ha aportado la RSE?” … normalmente no contribuye significativamente a las ganancias y solo cuenta en los resultados a largo plazo.

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